局属各单位、机关各科室：

    近年来，我局认真贯彻落实市委、市政府和省住房和城乡建设厅关于信访工作的一系列决策部署，切实加强组织领导，畅通信访渠道，依法规范信访秩序，切实解决群众合理诉求，妥善处理信访突出问题，建立健全信访工作机制，优质高效办理了一大批疑难信访问题，得到了上级的表彰与人民群众的认同，树立了房管部门心系民生、务实高效的社会形象。为进一步增强做好新时期信访工作的责任感和使命感，进一步加强领导，提高办信质量，更好地解决涉及房产管理方面的群众信访问题，现就进一步加强和改进我局信访工作提出如下意见。

    一、指导思想

    全面贯彻落实党的十七大、十七届三中全会精神，坚持以邓小平理论为指导，坚持全心全意为人民服务的宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、标本兼治的原则，结合我市房产管理工作实际，切实维护群众权益，完善信访工作机制，依法规范信访秩序，妥善处理信访突出问题，深化矛盾纠纷排查，着力从源头上预防和减少不和谐因素，努力建立“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序。

    二、工作目标

    以切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐为目标，进一步创新工作方法，畅通信访渠道，规范信访秩序，强化工作措施，提高工作标准，做到信访工作“五心、五零、五不让”，即：热心接待群众、诚心听取意见、细心调查情况、耐心疏导解答、真心排忧解难；做到零时间交办、零距离走访、零怨气服务、零差错答复、零复访办结；不让受理的信访案件延误、不让办理的信访案件积压、不让正常的信访渠道阻塞、不让来访的群众受到冷落、不让政府和部门的形象受损。

    三、工作措施

    （一）进一步加强领导，落实信访工作领导责任制。局属各单位、机关各科室要进一步提高认识，切实加强领导，将信访工作列入重要议事日程，在全局进一步形成由局党组统一领导，主要领导挂帅，分管领导负责，办公室综合协调，相关业务部门共同参与、各负其责的信访工作格局。局属各单位主要负责人是信访工作的第一责任人，对本单位的信访工作负总责；分管领导是信访工作的直接责任人，班子其他成员要按照“一岗双责”的要求，根据分工抓好分管方面的信访工作。全局干部职工要进一步加强学习，努力提高工作本领，发扬不怕吃苦、顽强拼搏、勇于奉献的精神，对每一起信访件做到批必查、查必办、办必果，以优质高效的工作作风，扎扎实实地做好新时期房管方面的信访工作。

    （二）进一步做好初信初访工作。要认真负责地办理群众来信，文明热情地接待群众来访，尤其是加强初信、初访的接待受理工作。要按照“谁主管，谁负责”和“分级负责，归口办理”的原则，及时办理。对信访人的合理要求，要从关心和爱护的角度出发，从理顺群众情绪、消除群众积怨入手，克服困难，把工作做细做实，尽力帮助解决，避免重复信访；信访人的要求不合法或反映的问题与事实不符，要通过耐心细致的解释工作，讲透政策，消除误解，使上访群众心服口服，防止矛盾激化，不要因处置不当而造成越级信访；对不属于房管部门职能范围内的，不推诿，主动协调，提高信访事项处理的一次成功率。努力达到“来信不变来访，初访不变重访，个访不变集访，集访不变群体性事件”的目标。　

    （三）进一步规范信访工作秩序。局属各单位、机关各科室严格按照信访工作秩序，切实做好承办的信访工作。凡局领导批示的信访件，局属各单位、机关各科室负责人具体承办、落实到位。上级机关交办时有规定时限的要按要求限时办结，其他信访件要严格按照规定要求在两周内办结并按期上报结果；特殊情况需要延长查办时间的，要及时报告原因和进展情况；对紧急特殊事项，要坚持特事特办、急事急办的原则，立即办理，及时上报；对有具体署名的信访件，调查处理结果要反馈给信访者本人。

    （四）进一步完善信访问题处理工作机制。要坚持和完善信访接待、领导接访、领导阅批来信、科室联合调处、局长办公会会诊、领导包案、信访评估、矛盾纠纷排查、督查督办等信访工作制度，通过完善机制保障信访件的办理质量，确保信访事项得到及时妥善处理。

    （五）进一步深入开展矛盾纠纷排查工作。要认真分析信访源，定期深入开展矛盾纠纷排查化解工作，把“化解”和“解决”作为重中之重，对有可能引发集体上访的矛盾和问题认真摸底排查，做到及时发现，及时研究，及时化解，把矛盾和问题解决在萌芽状态。坚持定期召开信访和矛盾纠纷调处研究会，专门研究工作中存在的突出问题，制定相应解决问题的方案和措施。

    （六）进一步突出重点、着力解决房管信访突出问题。要突出重点，坚持把解决房管行业信访问题作为解决信访矛盾的关键来抓，扎实解决群众反映较多的城市拆迁、物业服务、房屋办证等方面信访问题。对群众反映的问题要坚持深入调查核实，做到事实调查清楚、处理措施全面可行、依据运用准确恰当、调解结果群众满意。凡政策允许的，要克服困难、想方设法予以解决；对群众提出不合理的要求，要耐心说服，讲透政策，尽量消除群众的误解；对不属于房管部门职能范围内的信访问题，不得推诿塞责，要主动协调，努力达到群众满意。

    （七）进一步强化督查。要进一步加大对信访工作的督查、督办力度，切实提高信访件的办结率和办理质量，做到信访问题“事事有交待、件件有结果”。要加大对重大信访件的查办力度，特别是对中央、省、市立案和市领导接待批办的信访件，要切实加大督办力度。要建立信访工作定期通报制度，从今年起，市局要定期对局属各单位、机关各科室办理信访件的数量、群众满意度等情况进行通报。

    （八）进一步落实责任、严格兑现奖惩。要严格实行信访工作责任追究制，对不履行应尽的职责而推诿扯皮、敷衍塞责、工作棚架，不认真办理或没有及时办结信访件的具体承办人要责成向局党组做出书面检查，责任人年终不得评为先进个人，考评档次不得确定为优秀，责任单位（科室）不得评为先进单位（科室）；对重视不够、工作不力致使市委督查室、市政府督查室或市信访局通报批评，或被市级及市以上媒体曝光造成一定负面影响的，将严肃追究有关领导和责任人的责任。

二○○九年三月十六日